Comment une organisation devient une organisation hautement performante? Comment arriver à cet objectif en suivant cinq facteurs validés... efficaces n'importe où dans le monde!

Par André de Waal, MSc MBA PhD

On attend des managers d'une organisation qu'ils atteignent leurs objectifs grâce à des performances exceptionnelles de leur service. Ils se retrouvent ainsi toujours sous pression, contraints à faire face à un environnement commercial en constante évolution, caractérisé par une mondialisation économique grandissante, un rééquilibrage des pouvoirs entre l'Est et l'Ouest, des changements climatiques et démographiques générateurs d'incertitudes, des technologies avec des conséquences toujours plus importantes sur le commerce et la société, et une demande croissante pour davantage de transparence et d'informations. En même temps, ils sont toujours à court de temps en raison des nombreuses demandes qui pèsent sur eux : ces managers doivent donc se focaliser sérieusement sur les questions réellement susceptibles d'améliorer les performances de leur organisation. En conséquence, les managers s'intéressent tout particulièrement aux caractéristiques des performances élevées, car celles-ci les aideront dans leur quête de l'excellence. Malheureusement, les anciennes stratégies managériales, autrefois infaillibles (du moins en apparence), semblent avoir désormais du plomb dans l'aile. Au lieu de s'améliorer, bon nombre d'entreprises ont du mal à survivre, tout simplement. Pourtant, lorsque les pratiques des « organisations hautement performantes » (High Performance Organisations ou HPO) sont adoptées, la situation peut prendre une direction radicalement positive. En me basant sur plusieurs années de recherches visant à identifier ce qui constitue une organisation hautement performante, j'ai découvert cinq facteurs clés à l'origine de performances élevées sur le long terme. En suivant les conseils inhérents à ces facteurs, que je désigne ici sous le terme de Cadre HPO, une organisation peut passer d'une organisation en difficulté (ou avec des résultats médiocres) en une organisation hors pair, et ceci pendant une période de temps prolongée. Et comme mes travaux de recherche ont été réalisés à l'échelle internationale, j'ai constaté que le Cadre HPO pouvait s'appliquer n'importe où dans le monde, à tout type d'organisation. Ce qui est plutôt une bonne nouvelle pour votre organisation : elle aussi peut devenir une organisation hautement performante.

"Ce cadre HPO a permis de mettre en place un cadre viable basé sur des faits et des données tangibles. Il nous a fourni une série d’activités que nous pouvons entreprendre pour chercher à nous améliorer et ainsi devenir une organisation hautement performante. Cela nous a donné une vision, un objectif à suivre. Il nous a aidés à mettre en place des améliorations significatives dans notre façon de faire les choses."
Huw T. Owen – CEO Ark Data Centres Ltd

1. Qu'est-ce que le cadre HPO ?

Le cadre HPO est une structure conceptuelle, validée scientifiquement, que les managers peuvent utiliser pour apprendre à mieux focaliser leurs actions, de façon à améliorer les performances de leur organisation de façon durable. Le cadre HPO n'est pas une série de consignes ou de recettes à suivre à l'aveugle. C'est plus précisément un cadre qui doit être traduit par les managers en fonction de la situation spécifique de leur entreprise et au moment présent, en concevant une variante spécifique du cadre, adaptée à leur organisation. Ce qui est une mauvaise nouvelle pour les mauvais managers car le cadre HPO n'offre pas un modèle à suivre et à appliquer. Cela reste cependant une bonne nouvelle pour les bons managers, car ils pourront insuffler leur propre expérience, expertise et créativité tout en transformant leurs organisations en HPO.

2. Les recherches qui viennent étayer le cadre HPO

Pour concevoir ce cadre HPO, 290 publications universitaires (ou ayant trait au management) ont été étudiées sur une période de cinq ans dans le domaine des performances élevées et de l'excellence. À partir de ces documents spécialisés, des caractéristiques ont été extraites en relation avec les hautes performances, et celles-ci ont été retranscrites dans un questionnaire distribué à travers le monde. Des milliers de personnes dans 1 470 organisations ont répondu à ce questionnaire dans 50 pays et ont noté leur organisation en fonction de ces caractéristiques, en comparaison aux performances de leurs pairs. Par la suite, une analyse statistique des données recueillies a été effectuée et a permis d'identifier 35 caractéristiques majeures ayant un impact positif direct sur les performances vis-à-vis de la concurrence. Ces caractéristiques ont été rassemblées en cinq grands groupes, appelés « facteurs HPO ». Lorsqu'une entreprise obtient un meilleur score sur ces cinq facteurs HPO (en comparaison à ses pairs), elle obtient également des résultats financiers et non financiers bien meilleurs que ses pairs.

Une entreprise peut donc déterminer son statut organisation hautement performante en réalisant un diagnostic HPO. Durant ce diagnostic, les managers et les employés remplissent le questionnaire HPO, en indiquant les résultats de leur entreprise pour ces 35 caractéristiques, en se basant sur une échelle de 1 (très mauvais résultats) à 10 (excellents résultats). Les scores moyens sur ces cinq facteurs HPO sont ainsi calculés et traduits sous forme graphique. À partir de ce graphique, il est possible de voir si une entreprise est déjà une organisation hautement performante (ce qui correspond à un score d'au moins 8,5 sur tous les facteurs HPO) et quels facteurs HPO sont moins bien notés et doivent donc être améliorés. Lors d'un atelier avec la direction et les employés, les résultats du diagnostic HPO et le graphique organisation hautement performante sont abordés et un programme d'action est formulé, avec des actions visant à améliorer les scores HPO. Dans les un à deux ans qui suivent, l'entreprise doit alors cibler ses actions de manière à améliorer ses scores HPO et ses performances par rapport à la concurrence.

3. Pour quelles raisons le cadre HPO est-il unique ?

Depuis les années 1960, les recherches portent sur les éléments qui rendent certaines organisations plus performantes que d'autres. Depuis cette époque, un grand nombre de publications sur l'excellence et les performances élevées ont été publiées. Quelles sont donc les raisons qui rendent ce cadre HPO unique en comparaison aux modèles de performances élevées développés par le passé ? La principale différence concerne la sélection des sujets de recherche. Plusieurs chercheurs ont sélectionné leurs sujets d'étude en fonction d'analyses financières d'organisations ayant des performances excellentes dans un secteur donné, puis en les comparant à des concurrents dont les performances n'étaient pas aussi bonnes. Ils ont ensuite déterminé les caractéristiques des performances élevées en se basant sur ces comparaisons. Un tel choix implique toujours un élément de chance : est-ce que les bonnes informations étaient disponibles et est-ce que la sélection se basait sur de bons critères ? De plus, la plupart des études précédentes se concentraient sur le marché occidental (et principalement nord-américain) tandis que les pays asiatiques, les marchés émergents et les pays en voie de développement n'étaient généralement pas pris en compte, tout comme les organisations gouvernementales ou les associations à but non lucratif. Ces problèmes sont courants dans les livres publiés dans ce domaine, y compris dans de grands best-sellers comme De la performance à l'excellence de Jim Collins. Pour y remédier, je n'ai effectué aucune sélection préalable dans mes travaux de recherche organisation hautement performante, ni dans la littérature étudiée, ni dans les organisations qui ont participé aux recherches empiriques. Ces données ont été rassemblées par le biais de questionnaires et d’entretiens des organisations gouvernementales et non gouvernementales à travers le monde, des secteurs à but lucratif ou non lucratif, et au sein d'organisations dont les performances sont basses, moyennes ou élevées. Aucune sélection n'ayant été faite, il a été possible de généraliser les résultats, en les rendant valables pour diverses organisations et dans différents contextes.

4. Définition d'une organisation hautement performante

Je définis une HPO de la façon suivante : une organisation hautement performante (ou HPO pour High Performance Organization) est une organisation qui obtient des résultats financiers et non financiers largement supérieurs à ceux de ses pairs sur une période d'au moins cinq ans, en ciblant de manière disciplinée les éléments réellement importants pour cette organisation.

Cette définition comprend plusieurs points intéressants, qui méritent réflexion. Tout d'abord, la notion de performances élevées est relative. En d'autres termes, les performances ne peuvent être décrites comme « élevées » que si elles ont été comparées à un groupe pair. Celui-ci doit être composé de concurrents dans le cas des entreprises commerciales, ou d'organisations comparables dans le cas des associations à but non lucratif ou des agences gouvernementales. Deuxièmement, les organisations qui ont obtenu de bons résultats sur une période d'un, deux ou trois ans ne peuvent pas être considérées comme des organisation hautement performante. Une performance élevée se caractérise par de bons résultats durables, sur une période prolongée. Une HPO n'a donc pas de bonnes performances par simple chance, mais parce qu'elle a mis en place les bonnes actions au bon moment. Cette limite de cinq ans a été choisie en se basant sur l'hypothèse que la plupart des organisations disposent d'un plan stratégique, avec des objectifs à trois ans, visant à améliorer les performances et à battre le groupe de pairs. Une période de cinq ans a donc été choisie car après cette période, il est possible d'évaluer avec suffisamment de recul si une organisation a bel et bien atteint ses objectifs, c'est-à-dire obtenu de meilleurs résultats que son groupe de pairs. Troisièmement, des travaux de recherche récents ont montré qu'il était très difficile pour les organisations d'atteindre une croissance constante, même à rythme modéré. Les exemples que j'ai étudiés plus en détail révèlent que les HPO connaissent exactement les raisons à l'origine de leur succès à long terme. Ces organisations sont assez disciplinées pour ne pas être distraites par les toutes dernières théories de gestion à la mode et savent garder le cap sur les objectifs qu'elles se sont fixés. Cela signifie qu'elles continuent à faire ce qui est à l'origine de leur succès (en termes de processus, de systèmes et de comportement) et que leurs efforts d'amélioration viseront toujours à améliorer les choses. Les HPO savent que, si elles s'écartent de ce chemin, elles risquent d'avoir des ennuis et de voir leurs performances diminuer. Leur équipe de direction veille donc à ce que l'organisation maintienne le bon cap, de manière disciplinée.

5. Les facteurs des organisation hautement performante

Le cadre HPO est constitué de cinq facteurs de hautes performances, chaque facteur regroupant plusieurs sous-caractéristiques différentes (35 au total). Les cinq facteurs sont les suivants :

1. Qualité de la gestion : dans une organisation hautement performante, les managers maintiennent des relations de confiance avec leurs employés à tous les niveaux de l'organisation, en récompensant leur fidélité et en traitant les individus de façon équitable. Ce sont des preneurs de décision aux actions fermes et ciblées.
2. Ouverture et action : dans une organisation hautement performante, la direction attache de l'importance aux opinions des employés en mettant en place un dialogue et en les faisant participer aux processus commerciaux et organisationnels. La direction des HPO autorise la prise de risques et les expériences, et considère les erreurs comme une occasion d'apprendre.
3. Engagement à long terme : dans une organisation hautement performante, les gains à long terme sont bien plus importants que les bénéfices à court terme. Une HPO cherche constamment à améliorer la création de valeur client en s'informant sur ce que la clientèle recherche et en maintenant de bonnes relations à long terme avec tous les acteurs, grâce à un networking très large, en s'intéressant à la société et en redonnant à la collectivité, mais aussi en créant des opportunités mutuellement bénéfiques.
4. Améliorations et renouvellement continus : le processus d'amélioration continue commence lorsqu'une organisation hautement performante adopte une stratégie unique qui permet de différencier cette entreprise. Celle-ci simplifie, améliore et aligne en continu tous ses processus, de façon à répondre aux événements de façon efficace. L'organisation mesure et signale également tout : elle peut donc suivre la réalisation des objectifs et la confronter à la dure réalité des faits.
5. Qualité des employés : une organisation hautement performante veille à ce que sa force de travail rassemble des talents divers et complémentaires et recrute des personnes ayant une flexibilité optimale, de manière à mieux détecter les problèmes dans les processus commerciaux et à promouvoir la créativité pour mieux résoudre ces problèmes. Une organisation hautement performante travaille continuellement au développement de sa force de travail, en formant son personnel, en offrant aux employés la possibilité d'acquérir des connaissances d'autres personnes grâce à des partenariats, en les inspirant à améliorer leurs compétences pour qu'ils puissent accomplir des résultats extraordinaires, tout en les mettant face à leurs responsabilités vis-à-vis des performances.

6. Avantages de la mise en place d'un cadre HPO

Quels sont les avantages de l'application du cadre HPO ? Depuis la toute première publication sur le cadre HPO en 2007, plusieurs organisations à travers le monde l'ont utilisé et de nombreuses recherches ont été basées sur ce même cadre. Ainsi, il a été possible d'évaluer les avantages financiers et non financiers de l'application du cadre HPO pour ces organisations. Ces avantages sont les suivants :

• Un meilleur comportement des employés. Les employés se sentent plus responsabilisés pour améliorer les produits, services et processus de l'organisation. Ils prennent davantage d'initiatives et sont plus motivés à innover. Un plus grand nombre de nouveaux produits et services sont proposés sur le marché, dans des délais plus brefs. On observe également une attitude générale plus positive et un meilleur engagement.
• Une meilleure collaboration à l'intérieur et à l'extérieur de l'organisation. Les employés coopèrent davantage et mieux, aussi bien en interne (avec les collègues d'autres services) qu'en externe (avec les fournisseurs et les clients). Ils sont plus ouverts aux idées d'autres personnes et se considèrent comme faisant partie d'une chaîne de valeur organisationnelle qui doit fonctionner de manière efficace, au niveau de chaque maillon. Les dialogues sont plus fréquents et de meilleure qualité entre les managers et les employés, mais aussi entre les services organisationnels.
• Une meilleure organisation. L'organisation dispose d'une stratégie plus unique par rapport à son groupe de pairs. Cette singularité se remarque soit dans le contenu, soit dans l'exécution de la stratégie, et souvent dans les deux. Ceci distingue clairement l'organisation par rapport à ses concurrents, la rendant ainsi plus attractive vis-à-vis de ses nouveaux clients et de ses employés potentiels. L'organisation est plus ciblée et plus disciplinée. Les employés ressentent également de façon plus forte la responsabilité sociale de leur entreprise. Ainsi, l'organisation bénéficie d'une meilleure réputation, aussi bien au niveau du milieu professionnel que de la société en général.
• De meilleurs résultats financiers. Les avantages non financiers mentionnés ci-dessus se traduisent en avantages financiers clairs. La productivité augmente car ces mêmes personnes travaillent davantage, avec de meilleurs résultats. La rentabilité augmente également car les coûts sont plus bas et le chiffre d'affaires plus élevé. Ainsi, alors que l'organisation se hisse vers les plus hautes sphères de son secteur, sa part de marché continue à augmenter. Enfin, puisque les coûts et les budgets sont mieux contrôlés, la situation financière de l'entreprise s'améliore et se stabilise.
• Avantage concurrentiel. Un meilleur score HPO est synonyme de meilleurs résultats financiers. Si une organisation obtient le score HPO moyen le plus élevé de son secteur, elle réalise aussi de meilleurs résultats financiers en comparaison à ses concurrents. La même logique s'applique aux unités organisationnelles, si on les compare les unes aux autres : les unités avec les scores HPO moyens les plus élevés possèdent également les meilleurs résultats financiers de toutes les autres unités, et vice versa.

En s'engageant envers ces cinq facteurs organisation hautement performante, votre organisation peut également atteindre les avantages mentionnés ci-dessus. Pourtant, comme je l'ai déjà dit, il n'existe pas de recette miracle, aucun mode d'emploi ou formule à suivre et à appliquer bêtement et simplement. C'est seulement en forgeant une voie HPO adaptée à votre organisation que vous atteindrez vos objectifs. Mais les avantages, au final, viendront récompenser tous vos efforts !

Diagnostic organisation hautement performante (HPO)

Une entreprise peut donc déterminer son statut une organisation hautement performante (HPO) en réalisant un diagnostic HPO. Durant ce diagnostic, les managers et les employés remplissent le questionnaire HPO (également disponible en français), en indiquant les résultats de leur entreprise pour ces 35 caractéristiques, en se basant sur une échelle de 1 (très mauvais résultats) à 10 (excellents résultats). Les scores moyens sur ces cinq facteurs HPO sont ainsi calculés et traduits sous forme graphique. À partir de ce graphique, il est possible de voir si une entreprise est déjà une organisation hautement performante (ce qui correspond à un score d’au moins 8,5 sur tous les facteurs HPO) et quels facteurs HPO sont moins bien notés et doivent donc être améliorés. Lors d’un atelier avec la direction et les employés, les résultats du diagnostic HPO et le graphique HPO sont abordés et un programme d’action est formulé, avec des actions visant à améliorer les scores HPO. Dans les un à deux ans qui suivent, l’entreprise doit alors cibler ses actions de manière à améliorer ses scores HPO et ses performances par rapport à la concurrence.

Pour des renseignements supplémentaires sur notre cadre HPO, nos conférences, nos experts HPO, nos ateliers et nos cours de maître n’hésitez pas à nous contacter (en Inglés): schreurs@hpocenter.com or T. +31 (0) 35 – 603 70 07.